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1 g/ z% k8 S' D8 B【自检】
$ [5 j. U q8 P9 m以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 2 ?, H: p! s' a7 U }0 F( B
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
% g* q! E8 R1 P+ M（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
. l1 k% i, r5 E- Y9 l5 U p. K0 V1 y（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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4 k8 p0 c; e2 X5 S7 v人际关系与沟通技巧
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. q7 K5 A# t, Q+ B7 ]: C. A! x认知人际关系 % ?9 q9 [* h; P' Q' N$ a, h
- D/ l. X8 v. x; S* V, p* O1．增进人际互动
* `7 N3 s+ W0 u7 v( M( S人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
9 w( G/ D* w, C% a0 u- U. g7 C) _那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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/ b8 |' p: _6 I6 o" H2．人际交往的流程 + k3 \/ l: V0 ^6 z, J! m5 ~
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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: o2 \: V' J* @3．人际交往的四种态度 & G( R* ~! I: S& X
人际关系有四种交往态度：
* \ I" c4 Q/ y4 c" U; B?我不好，你好，这是大公无私的态度。 * D) q6 ^, r) P; t T. d3 _
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
5 @$ G; ?# F2 G' _" }, e?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 1 i$ Z+ ~; ~1 h; W- [8 v' {& x% e
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 U. z8 v$ [2 Y) P9 O' M- H; _
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1．影响人际交往的客观因素 6 M' S8 Y' V) [9 ?7 @ o2 y k
?时代背景
?, ~9 p- o! B" {5 [, p% `时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
+ L5 A0 D5 m4 c6 W2 X0 |* x?生活压力 ' \ a5 V1 z) k+ A2 o( i$ F
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
3 W& N+ D+ h+ q7 ]9 y?环境的阻隔
L' i+ d+ A3 m# d$ y6 S环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 + _2 |0 b( c: |% L! I" l2 ^: n4 G% G1 Z+ D, v
?角色定位 : C/ T" _4 g9 T0 Z" j- b# h
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 2 m$ n8 e# K7 [
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2．影响人际交往的主观因素 ; \8 a& _& o( [
?人格特质 : p4 ]! j0 i H4 F0 t; v
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 ! U2 ^2 a3 g3 V8 I7 u% }- P! {
?认知的差距
( R* U, H5 ]6 h$ r6 C对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 $ z" {" q# H- h+ y* H; } V
?态度习惯
- Y$ H% X# t6 d1 D不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
2 E; n( d' A2 d7 S8 K* |3 ?# _) g; V?沟通协调 : b* ^$ B3 W( J
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 6 s5 ?9 H0 r2 u" d+ P3 x
?利益冲突 5 X+ l5 K) `% p7 ^9 m! G! X% k
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
6 C* |* y5 x9 B5 ?, |当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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2 g: N1 M, @2 x. v5 k, e【自检】
6 E6 F, e% P; N3 ^, S3 v分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
! a: k- i# P! y& O: E$ `, `( W' bＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 : P6 [8 O7 y3 S; d/ r. u( F6 J( k1 @
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
. {8 a# W, `: d* o3 L4 i) PＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 4 B' U9 v0 H |
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 1 o5 k: }) z# e4 I' ^
" Z# n% Y) D& G- K1．促进人际关系的技巧
$ I" I- b2 T, _8 N" T% s3 d想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： ! O# q5 ^; w3 n. ?
?守信用 3 C$ z. j/ j5 s( P# u& _
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
3 {$ B7 \& V1 m( g! W! Z5 p?说好话 ; o+ ~" d2 T, s' {1 e
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
# ^' K% ?0 ]8 V- `0 U) |?勇于认错 $ |8 \4 B7 N5 j/ e: E7 V
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 # I; w u. o/ |3 m. f
?尊重他人
3 j* [: V: x: `" K8 O# @( S7 N“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
; X: a+ a+ g; `?欣赏别人
3 h' R' y! G. D8 k& z古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 ) p9 Z, I' l* K: W) \7 R) w
?善于倾听
! s3 N! I; `8 g5 v; H3 d! J很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ! N: I3 `, y w" V/ M4 S
2 q Z9 o8 x; _: X1 t- u7 O s?重视仪表 & ~& p; L7 V% C0 z, U' V# q
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
5 y1 K u/ p9 U( {9 _?运用语言表情
' e+ D2 s* n3 q$ E说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
8 M4 `( t0 f+ ]0 o0 o% P6 a?运用肢体语言
, C0 h. k/ l: z C优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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9 j6 H- f# {& v6 W* P3 z0 Q2．人际交往失败的原因
; {8 N+ M: P2 W& E* J2 e有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
/ w; X9 \9 `4 S2 K3 e7 q* x?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 7 d& W) m9 E1 _# W3 [
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 ) F7 I4 j. Y% @3 M
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
$ E0 D+ D- b: Y1 ^8 H& e" c?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 # H6 x; n* b9 ]+ q- U3 `
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 : {2 a6 S# U" c' k
# a* z9 u- o% p9 h职场人际关系的建立 . h) C F3 F! x# ?
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1．如何与上司相处
) c7 E0 j- N( M: s# Y秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
& a1 x F" e- X5 N一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
" W# B+ K+ q$ g {: R/ ^- x' ?4 c客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 # D/ V& C% [, C! _
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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5 H% u; e& ?, F( s# ]: a+ R【心得体会】 & V* q& f+ d: R* p
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