区信访局长在信访工作经验交流会上的讲话
同志们：今天，我们召开这次信访工作经验交流会，主要目的是总结过去一段时间我区信访工作的成效与不足，交流好经验、好做法，进一步明确下一步工作方向，推动我区信访工作再上新台阶。参会的有区信访局班子成员、相关区直部门分管负责同志、乡镇（街道）书记以及部分村（社区）书记，大家都是信访工作的参与者和推动者，希望通过今天的交流，能够相互学习、取长补短，共同提升我区信访工作水平。一、筑牢源头防线，夯实信访工作根基信访工作的源头治理是整个信访工作的基础，只有从源头上减少矛盾纠纷的产生，才能从根本上减轻信访工作的压力。这就要求我们下好先手棋、打好主动仗，把功夫下在平时，把工作做在前面。（一）未雨绸缪，把矛盾化解在萌芽状态提前预防是源头治理的关键环节，只有敏锐捕捉到潜在的矛盾隐患，及时采取措施，才能避免小问题演变成大麻烦。一是建立健全矛盾隐患排查预警机制。我们组织专人定期深入企业、社区、乡村进行走访排查，今年以来，共排查出各类潜在矛盾隐患320余件，其中涉及征地拆迁、劳动保障、环境保护等重点领域的有180余件。通过建立台账，明确责任人和解决时限，目前已有280余件得到了妥善处理。例如，在对XX企业的排查中，我们发现企业与周边居民因噪音污染问题存在潜在纠纷，及时介入协调，督促企业安装隔音设施，避免了矛盾的激化。二是加强重点领域矛盾风险研判。针对我区房地产市场、涉众型经济案件等重点领域，我们每月召开一次风险研判会，分析可能出现的信访问题。上半年，通过研判提前介入处理了XX房地产项目的延期交房问题，组织开发商与业主代表进行多次协商，最终达成了补偿协议，涉及业主200余户，避免了大规模信访事件的发生。三是开展针对性的宣传教育活动。我们利用宣传栏、微信群、讲座等多种形式，向群众宣传法律法规和政策知识，提高群众的法治意识和依法信访的能力。今年以来，共开展各类宣传活动50余场，发放宣传资料2万余份，群众依法信访的比例较去年同期提高了15%。四是完善基层矛盾调解组织建设。在村（社区）建立了矛盾调解室，配备了专职调解员，聘请了法律顾问提供专业支持。目前，全区所有村（社区）都已建立矛盾调解室，上半年共调解成功基层矛盾纠纷400余件，调解成功率达到90%以上。（二）深耕基层，让信访触角延伸到末梢基层是信访工作的前沿阵地，只有将信访工作的触角延伸到最基层，才能及时了解群众的诉求，解决群众的困难。一是健全基层信访工作网络。在乡镇（街道）设立信访接待中心，在村（社区）设立信访代办点，配备了专兼职信访工作人员。目前，全区共设立乡镇（街道）信访接待中心12个，村（社区）信访代办点86个，实现了基层信访工作网络全覆盖。二是推行信访代理制度。由村（社区）干部担任信访代理人，帮助群众代办信访事项。今年以来，基层信访代理人共为群众代办信访事项600余件，群众满意度达到95%以上。例如，XX村信访代理人帮助村民反映土地流转问题，经过多方协调，最终为村民争取到了合理的流转费用。三是开展定期接访活动。乡镇（街道）书记、村（社区）书记每周安排一天时间接待群众来访，面对面倾听群众诉求。上半年，乡镇（街道）书记共接待群众来访300余人次，解决群众问题250余件；村（社区）书记共接待群众来访800余人次，解决群众问题700余件。四是建立基层信息反馈机制。要求基层信访工作人员定期向上级信访部门反馈群众的意见和建议，及时掌握群众的思想动态和诉求。上半年，共收到基层信息反馈200余条，为我们制定政策和开展工作提供了重要参考。（三）多元排查，将风险隐患消除在初始多角度、多渠道地排查风险隐患，能够及时发现存在的问题，为后续的解决工作赢得时间。一是开展专项排查行动。针对特定时期、特定领域的信访问题，开展专项排查行动。比如在春节、国庆等重大节日前夕，我们开展了安全生产、农民工工资支付等专项排查，共排查出相关问题50余件，全部督促整改到位。二是利用信息化手段排查。建立了信访信息管理系统，对群众通过网络、电话等渠道反映的问题进行实时监测和分析，及时发现潜在的风险隐患。今年以来，通过信息化手段排查出潜在风险隐患80余件，均得到了及时处理。三是发挥群众监督作用。设立了信访举报电话和信箱，鼓励群众举报身边存在的矛盾隐患和信访问题。上半年，共收到群众举报线索120余条，据此排查出问题90余件，处理相关责任人20余人。四是加强部门联动排查。加强与公安、民政、人社等部门的沟通协作，建立信息共享机制，联合开展风险隐患排查。例如，我们与公安部门联合排查涉稳风险隐患，共排查出相关线索60余条，有效维护了社会稳定。（四）智慧赋能，用科技手段提升预警力随着科技的不断发展，运用科技手段提升信访工作的预警能力已成为必然趋势。一是搭建智慧信访平台。整合了网络信访、电话信访、来信来访等多种渠道，实现了信访事项的网上受理、网上办理、网上反馈。目前，智慧信访平台已受理信访事项1500余件，办理时限平均缩短了30%。二是运用大数据分析技术。对信访数据进行深入分析，找出信访问题的高发领域、高发时段和主要原因，为风险预警提供数据支持。通过大数据分析，我们发现每年的第二、三季度是劳动争议信访的高发期，据此提前制定了应对措施。三是推广视频接访系统。在乡镇（街道）和村（社区）推广视频接访系统，群众可以通过视频直接与上级信访部门沟通交流，减少了群众的奔波之苦。目前，已有8个乡镇（街道）和50个村（社区）开通了视频接访系统，受理视频接访事项200余件。四是建立信访预警模型。根据历史信访数据和当前的社会形势，建立了信访预警模型，能够对可能出现的大规模信访事件进行预警。今年以来，通过预警模型成功预警了2起可能发生的群体性信访事件，提前采取措施将其化解在萌芽状态。二、聚焦矛盾化解，提升信访办理质效矛盾化解是信访工作的核心环节，只有把群众反映的问题妥善解决好，才能真正赢得群众的信任和支持。我们要以解决问题为导向，不断提升信访办理的质量和效率。（一）靶向发力，精准破解信访难题针对不同类型的信访问题，要采取有针对性的措施，精准施策，才能有效破解难题。一是分类处理信访事项。将信访事项分为投诉类、咨询类、建议类等不同类型，按照不同的办理流程和标准进行处理。对于投诉类事项，要及时调查核实，依法依规处理；对于咨询类事项，要耐心解答，提供准确信息；对于建议类事项，要认真研究，合理采纳。上半年，共处理投诉类事项800余件，咨询类事项1200余件，建议类事项300余件，群众满意度分别达到85%、90%、80%。二是建立重点信访案件督办机制。对涉及面广、影响大、群众反映强烈的重点信访案件，实行领导包案制度，明确包案领导、责任单位和办理时限，定期督办。今年以来，共确定重点信访案件50件，目前已办结40件，办结率达到80%。例如，XX小区的房产证办理问题，通过领导包案，协调多个部门，最终为业主办理了房产证，得到了群众的好评。三是开展信访积案化解专项行动。对长期未解决的信访积案，进行全面梳理，逐一制定化解方案。上半年，共梳理出信访积案30件，已化解25件，化解率达到83%。其中，XX村的土地纠纷积案，通过多次调解和法律途径，最终得到了妥善解决。四是加强与司法机关的协作。对于涉及法律问题的信访事项，及时引导群众通过司法途径解决，加强与法院、检察院、公安等部门的沟通协作，形成工作合力。今年以来，共引导群众通过司法途径解决信访事项100余件。（二）高效办理，让群众诉求落地有声提高信访办理效率，及时回应群众诉求，是提升群众满意度的关键。一是优化信访办理流程。简化信访事项的受理、办理、反馈等环节，减少不必要的手续和时间。通过流程优化，信访事项的平均办理时限从原来的30天缩短到20天。二是建立限时办结制度。对不同类型的信访事项，明确办理时限，到期必须办结并向群众反馈。对未能按时办结的，要说明原因并限期整改。今年以来，共查处未按时办结信访事项的单位5个，相关责任人受到了问责。三是推行“一站式”服务。在区信访接待中心设立“一站式”服务窗口，集中受理各类信访事项，为群众提供便捷高效的服务。上半年，“一站式”服务窗口共受理信访事项800余件，群众满意度达到90%。四是加强信访办理跟踪问效。对已办结的信访事项，进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度，对群众不满意的，及时进行复查复核。上半年，共回访群众600余人次，群众对办理结果不满意的有30件，均进行了复查复核，其中20件得到了重新处理。（三）多元化解，拓宽矛盾解决渠道单一的矛盾解决方式难以满足群众的需求，要建立多元化的矛盾解决机制，为群众提供更多的选择。一是健全人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系。加强三种调解方式的衔接配合，形成优势互补。今年以来，通过“三调联动”共化解矛盾纠纷500余件。例如，XX企业与员工的劳动争议，通过人民调解和行政调解相结合的方式，最终达成了和解协议。二是推广诉前调解机制。在法院设立诉前调解中心，对民事纠纷进行诉前调解，减少诉讼案件数量。上半年，诉前调解中心共调解民事纠纷200余件，成功调解150件，调解成功率达到75%。三是发挥社会组织的作用。鼓励和引导社会组织参与矛盾纠纷化解工作，如行业协会、商会、志愿者组织等。目前，已有10个社会组织参与到我区的矛盾纠纷化解工作中，共化解矛盾纠纷50余件。四是建立信访听证制度。对重大、复杂、疑难的信访事项，组织听证，邀请相关部门、专家、群众代表等参加，听取各方意见，促进问题的解决。今年以来，共组织信访听证5次，解决了一批疑难信访问题。（四）跟踪问效，确保问题整改到位对信访问题的整改情况进行跟踪问效，是确保问题得到彻底解决的重要保障。一是建立问题整改台账。对信访事项中发现的问题，建立整改台账，明确整改措施、责任人和整改时限。上半年，共建立问题整改台账150个，涉及问题200余件。二是定期检查整改情况。定期对问题整改情况进行检查，对整改不到位的，督促其限期整改。今年以来，共开展整改情况检查3次，发现整改不到位的问题30件，均已督促整改完毕。三是公开整改结果。对群众普遍关心的问题整改情况，及时向社会公开，接受群众监督。上半年，共公开问题整改结果50余件。四是将整改情况纳入考核。把信访问题的整改情况纳入相关单位和个人的绩效考核，对整改工作不力的，进行问责。通过考核激励，有效推动了问题的整改落实。三、建强过硬队伍，强化信访工作保障一支高素质的信访工作队伍是做好信访工作的重要保障，我们要加强队伍建设，提高信访工作人员的业务能力和综合素质。（一）政治引领，筑牢思想根基信访工作具有鲜明的政治性，必须坚持以政治建设为统领，确保信访工作队伍的政治方向正确。一是加强政治理论学习。组织信访工作人员深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及关于信访工作的重要论述，提高政治站位，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。今年以来，共组织政治理论学习20余次，参与人员达到500余人次。二是开展党性教育活动。通过参观红色教育基地、开展主题党日活动等形式，加强信访工作人员的党性修养。上半年，组织信访工作人员到XX红色教育基地参观学习2次，开展主题党日活动4次。三是强化政治纪律和政治规矩教育。教育引导信访工作人员严格遵守政治纪律和政治规矩，在信访工作中始终保持政治清醒和政治坚定。四是建立政治考核机制。将政治表现作为信访工作人员考核的重要内容，对政治不合格的人员进行调离或培训。（二）能力提升，锻造业务尖兵信访工作涉及面广、政策性强，要求信访工作人员具备扎实的业务知识和较强的工作能力。一是开展业务培训。定期组织信访工作人员进行业务培训，内容包括信访法律法规、政策知识、办理流程、沟通技巧等。今年以来，共开展业务培训10余次，培训人员300余人次。二是实行岗位练兵。通过实际办理信访事项、参与矛盾调解等方式，让信访工作人员在实践中锻炼提高业务能力。上半年，组织岗位练兵活动5次，参与人员100余人次。三是建立业务交流机制。组织信访工作人员开展业务交流活动，分享工作经验和心得体会，相互学习、共同提高。今年以来，开展业务交流活动6次。四是鼓励自学深造。鼓励信访工作人员自学相关业务知识，参加各类职业资格考试，对取得相关资格证书的人员给予一定的奖励。目前，我区信访工作人员中具有相关职业资格证书的有50余人。（三）作风锤炼，树立良好形象良好的作风是信访工作队伍赢得群众信任的重要保证，要加强作风建设，树立信访工作人员的良好形象。一是开展作风整顿活动。定期开展作风整顿活动，查找信访工作中存在的作风问题，如推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下等，及时进行整改。今年以来，共开展作风整顿活动2次，整改作风问题20余个。二是建立作风监督机制。设立作风监督举报电话和信箱，接受群众对信访工作人员作风问题的举报。对举报属实的，严肃处理。上半年，共收到作风问题举报线索10条，处理相关人员5人。三是推行服务承诺制度。信访工作人员向群众作出服务承诺，公开服务内容、服务标准和服务时限，接受群众监督。四是开展廉洁教育。加强对信访工作人员的廉洁教育，提高廉洁自律意识，防止出现腐败问题。今年以来，共开展廉洁教育活动4次。（四）激励关怀，激发队伍活力建立健全激励关怀机制，能够充分调动信访工作人员的积极性和主动性，激发队伍的活力。一是完善考核激励制度。建立科学合理的考核评价体系，将工作业绩、群众满意度等作为考核的重要内容，对考核优秀的人员给予表彰奖励。今年以来，共表彰优秀信访工作人员30人。二是畅通晋升渠道。为信访工作人员提供畅通的晋升渠道，让有能力、有贡献的人员得到提拔重用。上半年，有10名信访工作人员得到了晋升。三是关心关爱工作人员。关心信访工作人员的工作和生活，为他们解决实际困难。例如，为信访工作人员提供健康体检、带薪休假等福利，对家庭困难的工作人员给予帮扶。四是开展文体活动。组织开展各类文体活动，丰富信访工作人员的业余生活，增强队伍的凝聚力和向心力。今年以来，共开展文体活动8次。四、完善制度机制，规范信访工作流程完善的制度机制是规范信访工作流程、提高信访工作效率的重要保障，我们要不断健全各项制度机制，使信访工作有章可循、有序进行。（一）健全制度，让信访工作有章可循建立健全各项信访工作制度，明确工作责任和工作流程，确保信访工作规范有序开展。一是完善信访受理制度。明确信访事项的受理范围、受理条件和受理程序，对符合受理条件的信访事项，及时受理；对不符合受理条件的，向群众说明原因。二是建立信访办理制度。规范信访事项的办理流程，明确办理人员的职责和办理要求，确保信访事项得到及时、公正的处理。三是健全信访反馈制度。要求信访工作人员在信访事项办理完毕后，及时向群众反馈办理结果，听取群众的意见和建议。四是建立信访归档制度。对信访事项的相关材料进行整理归档，做到一案一档，便于查阅和管理。目前，我区信访档案归档率达到100%。（二）规范流程，提升信访工作效率规范的工作流程是提高工作效率的关键，要对信访工作的各个环节进行规范，确保工作高效运转。一是优化信访事项受理流程。简化受理手续，减少不必要的环节，提高受理效率。例如，实行网上受理和现场受理相结合的方式，方便群众提交信访事项。二是规范信访事项办理流程。明确办理人员的职责和办理时限，加强对办理过程的监督和管理，确保办理工作按时完成。三是完善信访事项反馈流程。要求办理人员在规定时间内将办理结果反馈给群众，并做好记录。对群众不满意的办理结果，及时进行复查复核。四是建立信访工作协调流程。对于涉及多个部门的信访事项，明确牵头部门和协作部门的职责，建立协调机制，确保各部门之间密切配合，共同解决问题。今年以来，通过协调流程解决跨部门信访事项80余件。（三）强化监督，确保制度落到实处加强对制度执行情况的监督，是确保制度落到实处的重要手段，要建立健全监督机制，严肃查处违反制度的行为。一是建立内部监督机制。由区信访局内部成立监督小组，定期对信访工作制度的执行情况进行检查，发现问题及时整改。今年以来，共开展内部监督检查4次，发现问题15个，均已整改完毕。二是引入外部监督力量。邀请人大代表、政协委员、群众代表等对信访工作进行监督，听取他们的意见和建议。上半年，共邀请外部监督员开展监督活动2次，收集到意见和建议30余条。三是实行责任追究制度。对违反信访工作制度、造成不良影响的单位和个人，严肃追究责任。今年以来，共追究相关单位责任3个，相关人员责任10人。四是公开监督结果。将监督检查结果向社会公开，接受群众监督，促进制度的落实。（四）动态调整，适应信访工作新变化随着社会的发展和形势的变化，信访工作也会出现新情况、新问题，要及时对制度机制进行动态调整，以适应新的工作要求。一是定期评估制度机制的适用性。每年对信访工作制度机制进行一次评估，分析其是否适应新形势下信访工作的需要，对不适应的部分及时进行修订和完善。二是根据实际情况调整工作流程。在工作中发现流程存在不合理的地方，及时进行调整，提高工作效率。例如，根据群众反映，我们对网上信访的办理流程进行了优化，提高了办理效率。三是借鉴先进地区的经验做法。学习借鉴其他地区在信访工作制度机制建设方面的先进经验，结合我区实际情况进行吸收和创新。四是建立制度机制更新反馈渠道。鼓励信访工作人员和群众对制度机制提出意见和建议，及时收集整理并进行研究，对合理的意见和建议予以采纳。五、坚持人民至上，拓展信访服务维度信访工作的本质是为人民服务，我们要始终坚持以人民为中心的发展思想，不断拓展信访服务的维度，提高服务质量和水平，满足群众的多样化需求。（一）心系群众，畅通诉求表达渠道畅通群众诉求表达渠道是做好信访工作的前提，要为群众提供便捷、高效的诉求表达途径。一是完善来信来访渠道。加强信访接待场所建设，改善接待条件，为群众来访提供便利。同时，提高信件办理效率，及时回复群众来信。今年以来，共受理群众来信300余件，来访500余人次。二是拓展网络信访渠道。充分利用互联网技术，建立健全网络信访平台，方便群众通过网站、手机APP等方式反映诉求。目前，我区网络信访平台日均受理信访事项20余件。三是开通电话信访热线。设立24小时信访热线，安排专人接听群众来电，及时处理群众反映的问题。上半年，信访热线共接听群众来电800余个，解决问题700余个。四是推广视频信访方式。在偏远地区和行动不便的群众中推广视频信访方式，让群众足不出户就能反映诉求。今年以来，共受理视频信访事项50余件。（二）优化服务，提升群众满意度不断优化信访服务，提高服务质量，是提升群众满意度的重要举措。一是推行微笑服务。要求信访工作人员在接待群众时，做到态度热情、语言文明、服务周到，让群众感受到温暖。二是提供个性化服务。根据不同群众的需求，提供个性化的信访服务。例如，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务、优先办理等便利。三是加强服务规范建设。制定信访服务规范，明确服务标准和要求，加强对信访工作人员的培训和管理，提高服务的规范化水平。四是开展服务评价活动。让群众对信访服务进行评价，根据评价结果不断改进服务质量。上半年，群众对信访服务的满意度达到88%。（三）下沉资源，服务基层群众将信访资源下沉到基层，能够更好地服务基层群众，解决基层的信访问题。一是在乡镇（街道）设立信访工作站点。配备必要的人员和设备，为基层群众提供信访服务。目前，我区所有乡镇（街道）都已设立信访工作站点。二是组织信访工作人员下基层走访。定期组织信访工作人员深入村（社区）、企业等基层单位，了解群众的诉求和困难，现场解决信访问题。今年以来，共组织下基层走访活动30余次，解决基层信访问题200余件。三是开展信访服务进社区、进乡村活动。定期在社区、乡村开展信访服务活动，为群众提供政策咨询、信访代理等服务。上半年，共开展此类活动20余次，服务群众1000余人次。四是建立基层信访信息员队伍。在村（社区）聘请信访信息员，及时收集群众的信访信息，反馈给上级信访部门。目前，我区共聘请基层信访信息员200余人。（四）便民利民，推出信访服务新举措不断推出便民利民的信访服务新举措，能够让群众感受到信访工作的温度和力度。一是实行预约信访服务。群众可以通过电话、网络等方式预约信访接待时间和接待人员，减少等待时间。今年以来，共受理预约信访事项100余件。二是开展联合接访活动。定期组织相关部门开展联合接访活动，集中解决群众反映的涉及多个部门的信访问题。上半年，共开展联合接访活动5次，解决问题50余件。三是提供信访法律援助服务。在信访接待中心设立法律援助窗口，为群众提供免费的法律咨询和法律援助服务。今年以来，共提供法律援助服务150余次。四是推行信访事项代办服务。为行动不便、文化程度低等群众提供信访事项代办服务，帮助他们解决信访问题。上半年，共为群众代办信访事项80余件。同志们，信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，做好信访工作责任重大、使命光荣。希望大家以这次经验交流会为契机，认真学习借鉴好的经验做法，进一步增强责任感和使命感，扎实工作、锐意进取，不断开创我区信访工作新局面，为我区经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
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